第一，应先向企业投诉，与企业协商和解。目前邮政企业、快递企业都加强了处理用户投诉问题的能力，一般情况下企业对用户的投诉和咨询能够快速解决。如果企业的投诉渠道不畅通，或者向企业投诉7天后还没有得到答复，或对企业的处理结果不满意，可以向邮政管理部门进行申诉。

第二，国家邮政局和各省邮政管理局网站都设有消费者申诉窗口，消费者可以每天24小时登录网站申诉。如果不方便在网上申诉，可以在邮政管理部门工作时间拨打当地“省会区号-12305”电话进行申诉。根据《邮政法》的规定，邮政管理部门将于30日内答复处理结果。申诉人申诉时应提供与申诉事件有关的有效信息，并填写企业对投诉处理的结果等，以便于邮政管理部门进行处理。

第三，邮政管理部门受理申诉的业务范围：一是邮政企业经营的邮政业务服务问题，包括：邮件（信件、包裹、印刷品）寄递；报刊预订、投递；邮政汇兑；集邮票品预订、销售等。二是快递企业及邮政企业经营的快递业务服务问题。要注意物流业务目前不属于国家邮政局管理，应向其他有关部门申诉。

第四，国内邮件、快件信息查询有效期为一年，用户遇到服务问题后应尽早向企业投诉，对企业的处理结果不满意，在问题发生后一年内向邮政管理部门申诉。

第五，邮政管理部门依法依规处理消费者申诉、确定企业责任，并在消费者和企业之间进行调解。